Wyobraź sobie wejście do fizycznego sklepu, pytanie czy produkt odpowiada twoim potrzebom i otrzymanie formularza kontaktowego.
Odpowiedź nadejdzie jutro.
To doświadczenie wydawałoby się dziwne na żywo, ale jest bardzo powszechne podczas zakupów online. Kupujący dociera do strony produktu z pytaniem, otwiera czat na żywo i znajduje:
- •Wiadomość: "Jesteśmy obecnie offline. Napisz do nas, a odezwiemy się do ciebie."
- •Formularz do wypełnienia z imieniem i emailem, aby otrzymać odpowiedź od zespołu wsparcia.
W przypadku problemu z obsługą klienta posprzedażną czekanie jeden dzień może być akceptowalne. W przypadku pytania zakupowego, te dodatkowe utrudnienia i opóźnienie w otrzymaniu odpowiedzi może zakończyć moment zakupowy.
To jest praktyczna wartość 24/7 pomocy zakupowej AI, którą zapewnia ShopAssist: daj kupującym użyteczne odpowiedzi, gdy wciąż się zastanawiają.
Pytania przedsprzedażowe są wrażliwe na czas
Wiele pytań, które wyglądają jak wsparcie, to w rzeczywistości decyzje zakupowe:
- •"Który rozmiar jest dla mnie odpowiedni?"
- •"Czy to jest kompatybilne z moim obecnym urządzeniem?"
- •"Jaka jest różnica między tymi produktami?"
- •"Czy to dotrze przed weekendem?"
- •"Czy ten składnik jest odpowiedni do mojego przypadku użycia?"
Wielu twoich kupujących online może nie złożyć zgłoszenia. Po prostu odraczają zakup lub kontynuują gdzie indziej.
Asystent zakupowy AI może udostępnić skonfigurowaną wiedzę o produkcie i politykach poza normalnymi godzinami pracy. Nie zastępuje każdej ludzkiej rozmowy. Obsługuje pytania, na które można odpowiedzieć z wiarygodnych źródeł i powinien mieć wyraźnie wyznaczoną granicę dla tych, na które nie można odpowiedzieć.
Zmniejsz odległość między pytaniem a odpowiedzią
Tradycyjny czat na żywo zależy od dostępności personelu. Formularze kontaktowe tworzą utrudnienia (pytając o imię i nazwisko oraz email, aby skontaktować się z kupującym w ciągu godzin lub dni) i dodają kroki, zanim kupujący w ogóle zdąży zapytać.
Konwersacyjny interfejs zakupowy AI może pozwolić odwiedzającemu wpisać pytanie bezpośrednio i otrzymać odpowiedź na podstawie dostępnej wiedzy sklepu. Co najlepsze, jest dostępny 24/7, w każdym języku.
Najsilniejsze doświadczenie nie jest po prostu szybkie. Jest użyteczne:
- •Odpowiedź jest kontekstowa i odnosi się do rzeczywistego pytania
- •Odpowiednie produkty są rekomendowane
- •Znaczące różnice są wyjaśnione w prosty sposób
- •Kupujący może kontynuować do produktu lub działania koszyka, więc doświadczenie zakupowe jest spójne i przyjemne
- •Niepewność jest uznana, gdy informacje źródłowe są niepełne, a w tym przypadku kontakt wsparcia jest przedstawiony kupującemu
Szybkość bez dokładności nie buduje zaufania.
Wspieraj kupujących na różnych rynkach
Sklepy międzynarodowe stają przed dwoma powiązanymi problemami: strefami czasowymi i językiem.
Kupujący może wejść na stronę, gdy lokalny zespół jest offline, lub może lepiej zrozumieć szczegóły produktu w innym języku.
Asystent zakupowy AI ShopAssist wspiera rozmowy w różnych językach sklepu, z uwzględnieniem obecnego zachowania lokalizacji (obsługuje zlokalizowane ceny, waluty i dostępność) i skonfigurowanych treści.
Korzyścią nie jest uniwersalna obietnica doskonałego tłumaczenia. To szerszy dostęp do dostępnych wskazówek zakupowych bez obsady każdego rynku przez całą dobę.
Rozdziel wskazówki przedsprzedażowe od serwisu posprzedażnego
Nie każda interakcja z klientem powinna być traktowana w ten sam sposób.
Wskazówki przedsprzedażowe obejmują odkrywanie produktów, porównywanie, dopasowanie, kompatybilność, polityki i inne pytania, które wpływają na decyzję zakupową.
Serwis posprzedażowy może obejmować dane zamówienia, informacje o gwarancji, zwroty lub skargi. ShopAssist może zapewnić wyszukiwanie statusu zamówienia, zbudowane z zasadami privacy-by-design.
ShopAssist automatycznie klasyfikuje i porządkuje rozmowy w kategorie przedsprzedażowe i posprzedażowe, więc sprzedawcy mogą łatwo monitorować, czym są zainteresowani ich klienci online.
Zbudowane na zasadach Privacy-by-Design
Kupujący powinni móc zadawać ogólne pytania o produkty bez niepotrzebnych barier generowania leadów. To oznacza, że interakcja, od rekomendacji produktu, porównywania produktu, wyjaśnienia produktu, polityk sklepu, do prowadzonej sprzedaży i statusu zamówienia, nie zawiera żadnych danych osobowych.
Dane wpisywane w czacie oraz informacje o sesji mogą być nadal przetwarzane, ale żadna z komunikacji, w tym funkcja sprawdzania statusu zamówienia, nie wymaga żadnych danych umożliwiających identyfikację osoby.
ShopAssist jest zaprojektowany z zasadami privacy-by-design.
Użyj automatyzacji, aby poprawić wsparcie ludzkie
Celem nie jest usunięcie ludzi z każdej interakcji z klientem.
Automatyzacja jest najbardziej użyteczna, gdy obsługuje dostępne, powtarzające się informacje i daje zespołowi lepszy kontekst dla przypadków, które wymagają odpowiedzi osoby.
Wzorce rozmów mogą również pokazać:
- •Pytania, na które strona produktu nie odpowiada
- •Polityki, które kupujący mają trudności ze znalezieniem
- •Produkty, które tworzą powtarzającą się niepewność
- •Rynki, gdzie pokrycie językowe potrzebuje poprawy
- •Problemy, które zawsze powinny być eskalowane
W ten sposób zespół wsparcia staje się częścią procesu doskonalenia, a nie tylko otrzymuje mniej zgłoszeń.
Praktyczny wniosek
24/7 pomoc zakupowa nie polega na zastąpieniu help desku chatbotem.
Chodzi o uświadomienie sobie, że pytania zakupowe pojawiają się, kiedy kupujący są gotowi kupować.
Daj asystentowi wiarygodne źródła, zdefiniuj jego granice, przejrzyj jego jakość i połącz popularne pytania z podstawowym doświadczeniem sklepu.
Zmapuj pytania o produkty, które kupujący zadają poza godzinami wsparcia i zidentyfikuj, na które można odpowiedzieć w oparciu o istniejącą wiedzę.
Gotowy, by zamieniać odwiedzających w kupujących?
Zobacz, jak ShopAssist może zwiększyć Twój współczynnik konwersji i przychody.
