Wyobraź sobie, że wchodzisz do sklepu, pytasz sprzedawcę, czy produkt sprawdzi się w Twojej sytuacji, a on wręcza Ci formularz kontaktowy.
Odpowiedź przyjdzie jutro.
W sklepie stacjonarnym byłoby to co najmniej dziwne. W internecie to codzienność. Klient trafia na stronę produktu z konkretnym pytaniem, otwiera czat i widzi:
- •komunikat „Jesteśmy teraz offline. Zostaw wiadomość, odezwiemy się”,
- •formularz, w którym musi podać imię i e-mail, żeby ktoś z obsługi w ogóle mu odpowiedział.
Przy reklamacji czy pytaniu o zamówienie dzień czekania bywa do przyjęcia. Przy pytaniu zakupowym każda dodatkowa przeszkoda i każda godzina zwłoki mogą sprawić, że klient zrezygnuje.
Na tym polega realna wartość całodobowej pomocy w zakupach, którą zapewnia ShopAssist: klient dostaje rzeczową odpowiedź wtedy, gdy jeszcze podejmuje decyzję.
Pytania przed zakupem nie mogą czekać
Wiele pytań, które wyglądają na sprawy dla działu obsługi, to w rzeczywistości decyzje zakupowe:
- •„Jaki rozmiar będzie dla mnie dobry?”
- •„Czy to zadziała z moim obecnym urządzeniem?”
- •„Czym te dwa produkty właściwie się różnią?”
- •„Czy przesyłka dotrze przed weekendem?”
- •„Czy ten składnik nada się w moim przypadku?”
Wielu klientów nie napisze w tej sprawie zgłoszenia. Po prostu odłoży zakup albo kupi gdzie indziej.
Asystent zakupowy AI może dzielić się wiedzą o produktach i zasadach sklepu, którą mu przekażesz, także poza godzinami pracy. Nie zastąpi wszystkich rozmów z człowiekiem. Odpowiada na pytania, na które da się odpowiedzieć na podstawie wiarygodnych źródeł, a tam, gdzie tej wiedzy brakuje, powinien mieć jasno wyznaczoną granicę.
Skróć drogę od pytania do odpowiedzi
Tradycyjny czat na żywo działa tylko wtedy, gdy ktoś jest akurat przy komputerze. Formularz kontaktowy dokłada kolejne kroki: imię, nazwisko, e-mail i czekanie na odpowiedź kilka godzin albo dni. A klient chciał tylko zadać jedno pytanie.
W rozmowie z asystentem AI wystarczy wpisać pytanie i od razu dostać odpowiedź opartą na wiedzy, którą ma sklep. A co najważniejsze: o każdej porze i w każdym języku.
Dobra obsługa musi być nie tylko szybka, ale przede wszystkim przydatna:
- •odpowiedź dotyczy tego, o co klient naprawdę zapytał,
- •asystent poleca pasujące produkty,
- •istotne różnice tłumaczy prostym językiem,
- •klient może od razu przejść do produktu albo dodać go do koszyka, więc zakupy idą płynnie, bez przerw,
- •gdy w źródłach brakuje informacji, asystent mówi o tym wprost i podaje kontakt do obsługi klienta.
Szybka, ale błędna odpowiedź nie buduje zaufania.
Obsługuj klientów na różnych rynkach
Sklepy sprzedające za granicę mają dwa powiązane problemy: strefy czasowe i język.
Klient może wejść do sklepu, gdy lokalny zespół już nie pracuje, albo lepiej rozumieć opisy produktów w innym języku.
Asystent zakupowy ShopAssist rozmawia z klientami w językach, w których działa sklep. Korzysta przy tym z obecnych możliwości lokalizacji (obsługuje lokalne ceny, waluty i dostępność) i treści skonfigurowanych w sklepie.
Nie obiecujemy idealnego tłumaczenia. Chodzi o to, żeby klienci na każdym rynku mogli liczyć na pomoc w zakupach, bez potrzeby utrzymywania całodobowego zespołu dla każdego kraju.
Oddziel doradztwo przed zakupem od obsługi po zakupie
Nie każdą rozmowę z klientem należy traktować tak samo.
Doradztwo przed zakupem to wyszukiwanie i porównywanie produktów, dobór rozmiaru, kompatybilność, zasady sklepu i inne kwestie, od których zależy decyzja o zakupie.
Obsługa po zakupie może wymagać danych zamówienia, informacji o gwarancji, zwrotach pieniędzy czy reklamacjach. ShopAssist pozwala sprawdzić status zamówienia, a tę funkcję od początku projektowaliśmy z myślą o ochronie prywatności.
ShopAssist automatycznie dzieli rozmowy na te sprzed zakupu i te po zakupie, dzięki czemu łatwo sprawdzisz, czym naprawdę interesują się Twoi klienci.
Prywatność od pierwszego kroku
Klient powinien móc zapytać o produkt bez zostawiania danych kontaktowych tylko po to, żeby sklep zdobył kolejny lead. Dlatego cała rozmowa, od rekomendacji, porównania i objaśnienia produktu, przez zasady sklepu i sprzedaż prowadzoną, aż po status zamówienia, nie wymaga podawania danych osobowych.
Treść rozmowy i informacje o sesji mogą być przetwarzane, ale żaden etap rozmowy, łącznie ze sprawdzaniem statusu zamówienia, nie wymaga danych pozwalających zidentyfikować klienta.
ShopAssist powstaje zgodnie z zasadą privacy by design: ochronę prywatności uwzględniamy już na etapie projektowania.
Automatyzacja ma wspierać ludzi, nie ich zastępować
Celem nie jest wyeliminowanie ludzi z kontaktu z klientem.
Automatyzacja sprawdza się najlepiej wtedy, gdy przejmuje powtarzalne pytania, na które odpowiedź już istnieje, a zespołowi daje pełniejszy obraz spraw, którymi musi zająć się człowiek.
Z rozmów dowiesz się też:
- •na jakie pytania nie odpowiada strona produktu,
- •których zasad sklepu klienci nie mogą znaleźć,
- •przy których produktach klienci najczęściej mają wątpliwości,
- •na których rynkach trzeba poprawić obsługę w danym języku,
- •jakie sprawy zawsze powinny trafiać do człowieka.
Dzięki temu zespół obsługi nie tylko dostaje mniej zgłoszeń, ale też realnie wpływa na rozwój sklepu.
Najważniejsze wnioski
Całodobowa pomoc w zakupach nie polega na zastąpieniu działu obsługi chatbotem.
Polega na zrozumieniu, że pytania zakupowe pojawiają się wtedy, gdy klient jest gotowy kupić, a nie w godzinach pracy biura.
Daj asystentowi wiarygodne źródła, wyznacz mu granice, regularnie sprawdzaj jakość odpowiedzi i wykorzystuj najczęstsze pytania, żeby ulepszać sam sklep.
Zacznij od spisania pytań o produkty, które klienci zadają poza godzinami pracy obsługi, i sprawdź, na które z nich masz już odpowiedź.
Chcesz, żeby więcej odwiedzających kończyło wizytę zakupem?
Zobacz, jak ShopAssist może podnieść konwersję i przychody Twojego sklepu.
