Klient, który korzysta z wyszukiwarki w Twoim sklepie, daje Ci bardzo cenny sygnał: chce znaleźć produkt.
Wiele wyszukiwarek działa jednak tylko wtedy, gdy klient użyje dokładnie tych samych słów, które są w katalogu. Zapytanie „wygodne buty do pracy na stojąco” nic nie zwróci, jeśli produkty opisano jako skórzane mokasyny z wkładką ergonomiczną.
Efekt? Porzucone wyszukiwanie. Klient widzi wyniki niezwiązane z tym, czego szukał, zbyt wiele wyników albo żadnych – i wychodzi, zanim trafi na coś przydatnego.
Dzieje się to wcześniej niż porzucenie koszyka, więc trudniej to zauważyć. Nie ma porzuconego koszyka, który można by odzyskać. Ścieżka zakupowa po prostu się urywa, a Ty nawet o tym nie wiesz.
Klienci nie szukają po nazwach produktów
Klienci szukają zazwyczaj na jeden z dwóch sposobów.
Klient, który wie, czego chce
Zna cechy, których potrzebuje, ale nie zna nazewnictwa używanego w Twoim sklepie:
- •„mata do jogi, którą można prać w pralce”
- •„mikrofon na USB-C do wideorozmów”
- •„czarna sukienka na wesele do 250 €”
Oczekuje, że sklep sam przełoży to zapytanie na pasujące produkty.
Klient, który dopiero się rozgląda
Ma konkretną potrzebę, ale nie wie jeszcze, jaki produkt ją spełni:
- •„prezent dla taty, który lubi gotować”
- •„pielęgnacja do suchej skóry”
- •„plecak na weekendowy wyjazd do miasta”
Odesłanie go na ogólną stronę kategorii nie pomoże mu podjąć decyzji. Potrzebuje kogoś, kto dopyta o szczegóły i wstępnie zawęzi wybór.
Obie grupy mają intencję zakupową. Po prostu opisują ją innym językiem niż ten, którym posługuje się Twój katalog.
Dlaczego zwykła wyszukiwarka prowadzi w ślepą uliczkę
Klasyczna wyszukiwarka sklepu często nie radzi sobie z:
- •synonimami i opisami w języku potocznym,
- •literówkami i nieznanym klientowi nazewnictwem produktów,
- •zapytaniami, które łączą kilka cech naraz,
- •zastosowaniami, których nie ma w nazwie produktu,
- •ogólnymi pytaniami, które wymagają dopytania.
Filtry mogą pomóc, ale tylko wtedy, gdy masz dobrze przygotowane atrybuty, a klient wie, jakie ich połączenie wybrać.
Nieudane wyszukiwanie to nie tylko „brak wyników”. Sześćdziesiąt luźno powiązanych produktów może być równie bezużyteczne.
Zanim wymienisz wyszukiwarkę, popraw ścieżkę zakupową
Najpierw ustal, w którym miejscu klienci nie znajdują tego, czego szukają.
Sprawdź:
- •częste zapytania, które nie zwracają żadnych lub prawie żadnych wyników,
- •popularne zapytania, po których klienci wychodzą ze sklepu,
- •zapytania, w których klienci używają innych słów niż Twój katalog,
- •kategorie, w których klienci ciągle porównują kilka podobnych produktów,
- •pytania przed zakupem zaczynające się od „Który produkt…”.
Potem zadbaj o podstawy:
- •Dodaj przydatne synonimy i atrybuty produktów.
- •Nazwij kategorie i filtry tak, żeby były zrozumiałe dla klienta.
- •Napisz nazwy i opisy produktów tak, żeby odpowiadały na prawdziwe pytania klientów.
- •Zadbaj o to, żeby ze strony „brak wyników” klient mógł przejść dalej.
- •Tam, gdzie zapytanie wymaga kontekstu, dodaj rozmowę z asystentem.
Rozmowa z asystentem ma uzupełniać dobrze uporządkowany katalog, a nie maskować słabe dane produktowe.
Co zmienia rozmowa z asystentem
ShopAssist to asystent zakupowy AI, któremu klient może opisać swoją potrzebę własnymi słowami.
Zamiast dopasowywać tylko wpisaną frazę, asystent korzysta z atrybutów produktów i wiedzy, które już masz, żeby zawęzić wybór i dopytać o szczegóły.
Na przykład:
- •Klient: „Szukam maty do jogi na wyjazdy”.
- •Asystent: „Będziesz ją wozić w bagażu podręcznym? Wolisz, żeby była lżejsza, czy żeby lepiej amortyzowała?”
Jedno dodatkowe pytanie zamienia niejasne zapytanie w konkretną decyzję zakupową.
Wyjaśnij, dlaczego produkt pasuje
Trafnie dobrana karta produktu jest jeszcze bardziej przydatna, gdy klient wie, dlaczego właśnie ten produkt mu polecono.
Wyjaśnienie może wskazywać na przykład:
- •mniejszą wagę, która ułatwia podróżowanie,
- •materiał odpowiedni do zastosowania, o którym mówił klient,
- •zgodność z innym produktem,
- •różnicę między używaniem okazjonalnym a codziennym,
- •dopasowanie do budżetu albo terminu dostawy.
To prowadzenie klienta do zakupu, a nie po prostu dłuższa lista wyników wyszukiwania.
Porównanie bez otwierania kolejnych kart
Wybór nie kończy się w chwili, gdy na ekranie pojawią się właściwe produkty. Klient wciąż może się wahać między kilkoma z nich. Krótkie porównanie pokazuje cechy, które są ważne w jego sytuacji:
| Co bierzesz pod uwagę | Produkt A | Produkt B |
|---|---|---|
| Waga | Mniejsza | Większa |
| Amortyzacja | Umiarkowana | Lepsza |
| Najlepiej sprawdzi się | W podróży | W domu |
Takie porównanie powinno pokazywać różnice, które naprawdę mają znaczenie, a nie powtarzać całą specyfikację.
ShopAssist działa z każdym sklepem internetowym i pozwala klientom porównywać produkty na podstawie katalogu, który już masz.
ShopAssist pokazuje, czego klienci szukają i co chcą kupić
Panel ShopAssist pokazuje, jak klienci szukają produktów, jak reagują na rekomendacje i jakie mają intencje zakupowe. Warto śledzić między innymi:
- •zapytania bez wyników albo z mało trafnymi wynikami,
- •rekomendacje, po których klient wchodzi na stronę produktu, dodaje produkt do koszyka i kończy zakup,
- •korzystanie z porównywarki produktów, w tym porównania zakończone sprzedażą,
- •dodania do koszyka po rozmowie z asystentem,
- •przychód przypisany do ShopAssist według wybranego modelu atrybucji,
- •powtarzające się pytania o produkty, których nie masz w ofercie.
Szczególnie cenny jest ostatni punkt. Dane z wyszukiwarki i rozmów pokazują niezaspokojony popyt, brakujące atrybuty i luki w treściach.
Gdzie tu miejsce na ShopAssist
ShopAssist daje klientom drugi sposób poruszania się po katalogu: rozmowę. Rozumie, czego klient potrzebuje, poleca pasujące produkty, porównuje opcje i odpowiada na kolejne pytania na podstawie danych sklepu i podłączonych źródeł wiedzy.
Dzięki temu mniej klientów porzuca wyszukiwanie.
Nie chodzi o to, żeby każde wyszukiwanie od razu kończyło się sprzedażą. Chodzi o to, żeby klient nie trafiał w ślepe uliczki, których da się uniknąć, tylko zawsze widział sensowny kolejny krok.
Najważniejszy wniosek
Porzucone wyszukiwanie to problem, który dotyczy zarówno tego, jak klienci znajdują produkty, jak i tego, jak zaprojektowano sklep.
Klient powiedział, czego potrzebuje, ale sklep nie potrafił wskazać mu jasnego następnego kroku.
Lepiej uporządkowany katalog, wyjście z pustych wyników i rozmowa z asystentem sprawiają, że więcej klientów dochodzi do zakupu.
Wybierz jedną popularną ścieżkę wyszukiwania w swoim sklepie i sprawdź, gdzie klienci utykają. ShopAssist pomoże Ci ograniczyć porzucanie wyszukiwania bez żadnych innych zmian w sklepie.
Chcesz, żeby więcej odwiedzających kończyło wizytę zakupem?
Zobacz, jak ShopAssist może podnieść konwersję i przychody Twojego sklepu.
