Platformy eCommerce dostarczają więcej danych niż większość zespołów może wykorzystać.
Wyzwaniem nie jest znalezienie kolejnego pulpitu. Chodzi o wybór miar, które wyjaśniają bieżący problem biznesowy i prowadzą do decyzji.
Użyteczny KPI ma trzy cechy:
- •Zespół zgadza się co do jego definicji.
- •Łączy się z celem biznesowym.
- •Ktoś może działać, gdy się zmieni.
Następujące 15 metryk obejmuje pozyskiwanie, konwersję na stronie, wartość klienta i doświadczenie zakupowe. Nie musisz śledzić wszystkich z równą uwagą.
Efektywność pozyskiwania
1. Ruch według źródła
Definicja: Wizyty lub sesje pogrupowane według kanałów, takich jak wyszukiwanie organiczne, płatne social media, email, bezpośrednie lub polecenia.
Użyj do: Porównywania wolumenu ruchu z jakością i rezultatem komercyjnym każdego źródła.
Sam ruch nie jest sukcesem. Mniejszy kanał może dostarczać bardziej odpowiednich odwiedzających, silniejszą konwersję lub większy przychód na odwiedzającego.
ShopAssist pomaga sprzedawcom konwertować więcej tego ruchu na zamówienia.
2. Koszt pozyskania klienta
Formuła: Koszt sprzedaży i marketingu przypisany do pozyskiwania / nowi klienci pozyskani.
Użyj do: Zrozumienia, czy koszt wygrania klienta jest zrównoważony względem marży brutto i wartości klienta.
Udokumentuj, które koszty i okno przypisania są uwzględnione. W przeciwnym razie zespoły mogą porównywać różne wersje CAC.
3. Koszt na działanie pozyskiwania
Formuła: Koszt kanału lub kampanii / ukończone działania docelowe.
Użyj do: Porównywania kosztu dodania do koszyka, leadu, pierwszego zakupu lub innego zdefiniowanego działania.
Nazwij działanie wyraźnie. "CPA" nie jest użyteczne, gdy różne zespoły używają różnych wydarzeń konwersji.
Konwersja na stronie
4. Współczynnik konwersji eCommerce
Formuła: Zamówienia / kwalifikujące się wizyty lub sesje x 100.
Użyj do: Śledzenia zdolności sklepu do zamieniania wizyt w zakupy.
Na współczynnik konwersji wpływają: mix ruchu, urządzenie, rynek, produkt, cena, sezon i metoda pomiaru. Segmentuj przed wyciągnięciem wniosków.
ShopAssist może pomóc kupującym uzyskać wszystkie informacje potrzebne do podjęcia decyzji zakupowej. To pozytywnie wpływa na konwersję sprzedaży.
5. Współczynnik od wyświetlenia produktu do dodania do koszyka
Formuła: Sesje z działaniem dodania do koszyka / sesje z wyświetleniem produktu x 100.
Użyj do: Identyfikacji, czy strony produktów zapewniają wystarczającą jasność i zachęcają do kolejnego kroku.
Słaby współczynnik może wskazywać na dopasowanie produkt-rynek, cenę, obrazy, dostępność, niejasne informacje lub nierozwiązane pytania zakupowe.
6. Współczynnik porzucania koszyka
Formuła: 1 - ukończone zakupy / zainicjowane koszyki.
Użyj do: Badania trudności w finalizacji zakupu, nieoczekiwanych kosztów, problemów płatności, niepewności dostawy lub nierozwiązanych wątpliwości.
Nie zakładaj, że każdy utworzony koszyk reprezentuje zaangażowanego kupca.
7. Przychód na odwiedzającego
Formuła: Przychód / odwiedzający lub sesje.
Użyj do: Łączenia jakości ruchu, konwersji i wartości zamówienia w jedną miarę komercyjną.
Jeśli ruch rośnie, podczas gdy przychód na odwiedzającego spada, pozyskiwanie może docierać do mniej odpowiedniej publiczności lub doświadczenie zakupowe może działać słabiej.
8. Średnia wartość zamówienia
Formuła: Przychód / zamówienia.
Użyj do: Rozumienia wartości koszyka i testowania pakietów, progów, miksu produktów i kontekstowych rekomendacji.
AOV należy analizować łącznie z marżą i współczynnikiem zwrotów. Większe zamówienie nie jest automatycznie bardziej opłacalne.
ShopAssist pomaga kupującym odkrywać, porównywać i kupować produkty łatwiej i szybciej bezpośrednio w interfejsie konwersacyjnym. Zapewnia również rekomendacje upsellingu i cross-sellingu, co skutkuje wyższą średnią wartością zamówienia niż w sklepie.
Wartość klienta i zdrowie produktu
9. Wartość życia klienta
Definicja: Oczekiwana wartość lub wkład generowany przez klienta w trakcie relacji.
Użyj do: Ustalania limitów pozyskiwania i rozumienia wartości utrzymywania.
Jest kilka ważnych modeli. Zanotuj, czy ta wartość to przychód, zysk brutto czy marża wkładu i czy jest historyczna czy predykcyjna.
10. Współczynnik powtórnych zakupów
Formuła: Klienci z więcej niż jednym zakupem / wszyscy klienci w kohorcie.
Użyj do: Rozumienia, czy klienci wracają po pierwszym doświadczeniu.
Porównuj kohorty według produktu, kanału i okresu pozyskiwania.
11. Współczynnik utrzymania klientów
Definicja: Odsetek kwalifikujących się klientów, która pozostaje aktywna w określonym czasie.
Użyj do: Monitorowania lojalności i powtarzającego się popytu.
Zdefiniuj, co oznacza "aktywny" dla kategorii. Marka suplementów kupowanych co miesiąc i detalista mebli wymagają różnych okien.
12. Współczynnik zwrotów produktów
Formuła: Zwrócone przedmioty / sprzedane przedmioty x 100.
Użyj do: Identyfikacji produktów lub kategorii, gdzie oczekiwania, dopasowanie, jakość lub wskazówki mogą być słabe.
Segmentuj według powodu zwrotu. Informacje przedsprzedażowe mogą rozwiązać niektóre problemy z oczekiwaniami, ale nie rozwiąże problemów z jakością produktu ani realizacją zamówień.
Gdy kupujący pewnie znajdą to, czego szukają, współczynnik zwrotów produktów maleje. ShopAssist ułatwia odkrywanie i porównywanie produktów, co może skutkować niższym współczynnikiem zwrotów.
Wskazówki dla kupujących i serwis
13. Pokrycie pytań przedsprzedażowych
Definicja: Udział odpowiednich pytań kupujących, na które można odpowiedzieć ze sprawdzonych źródeł produktowych i polityk.
Użyj do: Znajdowania luk w wiedzy przed automatyzacją wskazówek.
Przejrzyj pytania bez odpowiedzi i tematy o niskiej pewności, a nie polegaj tylko na jednym procencie.
ShopAssist wysyła sprzedawcom tygodniowe raporty, gdzie automatycznie odkrywa, które informacje mogą brakować w sklepie i uniemożliwiać kupującym dokonywanie zakupów.
14. Działania w ramach wspomaganej ścieżki
Definicja: Kliknięcia produktów, porównania, ulubione, działania dodawania do koszyka lub zamówienia po interakcji z asystentem.
Użyj do: Rozumienia, co kupujący robią po otrzymaniu wskazówek.
Używaj udokumentowanych definicji i uzgodnionego okna przypisania. Wspomagane zamówienie nie jest automatycznie zamówieniem spowodowanym wyłącznie przez asystenta.
15. Tematy intencji klientów
Definicja: Powtarzające się potrzeby, pytania, zastrzeżenia i prośby o brakujące produkty znalezione w rozmowach i zachowaniu wyszukiwania.
Użyj do: Poprawy stron produktów, merchandisingu, treści, struktury katalogu i przyszłych decyzji produktowych.
To jest jakościowe i ilościowe. Częstotliwość ma znaczenie, ale komercyjne znaczenie tematu też ma znaczenie.
ShopAssist przetwarza je automatycznie i grupuje pod tematami, aby ujawnić dokładną intencję zakupową. W ten sposób sprzedawcy otrzymują dane, na podstawie których mogą rozwijać lub sprzedawać nowe produkty i poprawiać zawartość sklepu i PDP (strona odkrywania produktów).
Wybierz KPI wokół wąskiego gardła
Różne etapy wymagają różnego nacisku.
Jeśli pozyskiwanie to problem
Zacznij od jakości ruchu, CAC, CPA i przychodu na odwiedzającego.
Jeśli kupujący przeglądają, ale nie działają
Zacznij od współczynnika konwersji, współczynnika od wyświetlenia produktu do dodania do koszyka, zachowania wyszukiwania, pytań zakupowych i użycia porównywania.
Jeśli marża jest pod presją
Zacznij od AOV, marży brutto, współczynnika zwrotów, CAC i wartości klienta.
Jeśli zespół jest przeciążony
Zacznij od wolumenu pytań, pokrycia odpowiedzi, współczynnika eskalacji, czasu odpowiedzi i powtarzających się tematów intencji.
Zbuduj użyteczny widok tygodniowy
Praktyczny tygodniowy pulpit może zawierać tylko pięć miar:
- •Jeden wynik komercyjny.
- •Jedna miara pozyskiwania.
- •Jedna miara zachowania na stronie.
- •Jedna miara klienta lub marży.
- •Jeden wgląd jakościowy.
Na przykład:
- •Przychód na odwiedzającego
- •CAC
- •Współczynnik od wyświetlenia produktu do dodania do koszyka
- •Współczynnik zwrotów produktów
- •Najczęstsze nieudzielone pytanie zakupowe
To daje zespołowi zrównoważony widok bez zamieniania raportowania w samą pracę.
Gdzie pasują dane ShopAssist
ShopAssist dostarcza łatwe do zrozumienia analizy konwersji przypisanych AI, mapuje rozmowy prowadzące do sprzedaży i daje informacje o wszystkich pytaniach kupujących, ujawnia intencję zakupową i oznacza produkty i informacje o produktach, które kupujący mają trudności ze znalezieniem.
Przed użyciem tych miar do decyzji, zdefiniuj terminy takie jak wspomagana rozmowa, wspomagane zamówienie, przypisany przychód i okno przypisania.
Najcenniejszym wyjściem może być kombinacja zachowania i języka: o co zapytał kupujący, jakie wskazówki otrzymał i co zrobił następnie.
Praktyczny wniosek
Najlepszy zestaw KPI nie jest najdłuższy.
Wybierz miary wokół najważniejszego wąskiego gardła, zdefiniuj je konsekwentnie i połącz każdą metrykę z możliwym działaniem.
Dane stają się użyteczne, gdy zmieniają to, co zespół robi następnie.
Wybierz jedno wąskie gardło wzrostu i zbuduj widok pięciu metryk wokół niego.
Gotowy, by zamieniać odwiedzających w kupujących?
Zobacz, jak ShopAssist może zwiększyć Twój współczynnik konwersji i przychody.
