Platformy sklepowe dają więcej danych, niż większość zespołów jest w stanie wykorzystać.
Nie potrzebujesz więc kolejnego dashboardu. Potrzebujesz kilku wskaźników, które wyjaśnią, skąd bierze się obecny problem, i pomogą podjąć konkretną decyzję.
Dobry wskaźnik KPI spełnia trzy warunki:
- •Cały zespół rozumie go tak samo.
- •Jest powiązany z celem biznesowym.
- •Gdy się zmienia, ktoś wie, co z tym zrobić.
Poniżej znajdziesz 15 wskaźników z czterech obszarów: pozyskiwanie klientów, konwersja w sklepie, wartość klienta i doświadczenie zakupowe. Nie musisz śledzić wszystkich z jednakową uwagą.
Skuteczność pozyskiwania klientów
1. Ruch według źródła
Co to jest: liczba wizyt lub sesji z podziałem na kanały, takie jak wyszukiwarka, płatne kampanie w mediach społecznościowych, e-mail, wejścia bezpośrednie czy strony odsyłające.
Do czego służy: pozwala zestawić wielkość ruchu z jego jakością i z tym, ile sprzedaży przynosi każde źródło.
Sam ruch nie jest jeszcze sukcesem. Mniejszy kanał może przyciągać odwiedzających, którzy lepiej pasują do oferty, częściej kupują i przynoszą wyższy przychód na odwiedzającego.
ShopAssist pomaga zamienić większą część tego ruchu w zamówienia.
2. Koszt pozyskania klienta (CAC)
Wzór: koszty sprzedaży i marketingu przypisane do pozyskania klientów / liczba nowych klientów.
Do czego służy: pokazuje, czy zdobycie klienta opłaca się przy Twojej marży brutto i wartości klienta.
Zapisz, jakie koszty i jakie okno atrybucji uwzględniasz. Inaczej różne zespoły będą porównywać różne wersje CAC.
3. Koszt działania docelowego (CPA)
Wzór: koszt kanału lub kampanii / liczba wykonanych działań docelowych.
Do czego służy: pozwala porównać koszt dodania do koszyka, pozyskania leada, pierwszego zakupu albo innego zdefiniowanego działania.
Zawsze nazywaj to działanie wprost. Samo „CPA” nic nie mówi, jeśli każdy zespół liczy inne zdarzenie konwersji.
Konwersja w sklepie
4. Współczynnik konwersji
Wzór: liczba zamówień / liczba wizyt lub sesji × 100.
Do czego służy: pokazuje, jak skutecznie sklep zamienia wizyty w zakupy.
Na współczynnik konwersji wpływa struktura ruchu, urządzenie, rynek, produkt, cena, sezon i sposób pomiaru. Zanim wyciągniesz wnioski, podziel dane na segmenty.
ShopAssist pomaga kupującym uzyskać wszystkie informacje potrzebne do decyzji o zakupie. To przekłada się na wyższą konwersję.
5. Odsetek wyświetleń produktu zakończonych dodaniem do koszyka
Wzór: sesje z dodaniem do koszyka / sesje z wyświetleniem produktu × 100.
Do czego służy: pokazuje, czy strony produktów dostatecznie jasno przedstawiają ofertę i zachęcają do kolejnego kroku.
Niski wynik może oznaczać, że produkt nie trafia w potrzeby rynku, cena jest nieodpowiednia, zdjęcia są słabe, brakuje towaru, opis jest niejasny albo kupujący nie dostał odpowiedzi na swoje pytania.
6. Wskaźnik porzuceń koszyka
Wzór: 1 − liczba zakończonych zakupów / liczba utworzonych koszyków.
Do czego służy: pomaga znaleźć przeszkody w procesie zamówienia: nieoczekiwane koszty, problemy z płatnością, niepewność co do dostawy albo nierozwiane wątpliwości.
Nie zakładaj, że każdy, kto utworzył koszyk, był już zdecydowany na zakup.
7. Przychód na odwiedzającego (RPV)
Wzór: przychód / liczba odwiedzających lub sesji.
Do czego służy: łączy jakość ruchu, konwersję i wartość zamówienia w jeden wskaźnik biznesowy.
Jeśli ruch rośnie, a przychód na odwiedzającego spada, kampanie mogą docierać do mniej trafnych odbiorców albo sam sklep słabiej sprzedaje.
8. Średnia wartość zamówienia (AOV)
Wzór: przychód / liczba zamówień.
Do czego służy: pokazuje wartość koszyka i pozwala testować zestawy, progi darmowej dostawy, dobór asortymentu i rekomendacje dopasowane do kontekstu.
AOV analizuj razem z marżą i odsetkiem zwrotów. Większe zamówienie nie zawsze jest bardziej opłacalne.
ShopAssist pomaga kupującym łatwiej i szybciej znaleźć, porównać i kupić produkty bezpośrednio w rozmowie. Proponuje też droższe warianty i produkty uzupełniające, dzięki czemu średnia wartość zamówienia jest wyższa niż w pozostałej części sklepu.
Wartość klienta i kondycja asortymentu
9. Wartość klienta w cyklu życia (CLV)
Co to jest: przewidywany przychód lub zysk, jaki klient przyniesie przez cały okres współpracy ze sklepem.
Do czego służy: pozwala ustalić, ile możesz wydać na pozyskanie klienta, i pokazuje, ile jest warte jego utrzymanie.
Istnieje kilka poprawnych sposobów liczenia CLV. Zapisz, czy liczysz przychód, zysk brutto czy marżę pokrycia, oraz czy wartość jest historyczna, czy prognozowana.
10. Odsetek ponownych zakupów
Wzór: klienci z więcej niż jednym zakupem / wszyscy klienci w danej kohorcie.
Do czego służy: pokazuje, czy klienci wracają po pierwszym zakupie.
Porównuj kohorty według produktu, kanału i okresu pozyskania.
11. Wskaźnik utrzymania klientów
Co to jest: odsetek klientów z danej grupy, którzy pozostają aktywni w określonym czasie.
Do czego służy: pozwala śledzić lojalność i powtarzalny popyt.
Ustal, co w Twojej branży oznacza „aktywny klient”. Sklep z suplementami kupowanymi co miesiąc i sklep meblowy potrzebują zupełnie innych przedziałów czasu.
12. Odsetek zwrotów
Wzór: zwrócone produkty / sprzedane produkty × 100.
Do czego służy: wskazuje produkty lub kategorie, w których coś zawodzi: produkt nie spełnia oczekiwań, rozmiar źle pasuje, szwankuje jakość albo doradztwo.
Analizuj zwroty według powodu. Lepsza informacja przed zakupem rozwiąże część problemów z oczekiwaniami, ale nie naprawi jakości produktu ani błędów w realizacji zamówień.
Kiedy kupujący ma pewność, że znalazł to, czego szukał, rzadziej zwraca towar. ShopAssist ułatwia wyszukiwanie i porównywanie produktów, co może obniżyć odsetek zwrotów.
Doradztwo i obsługa kupujących
13. Pokrycie pytań przedzakupowych
Co to jest: odsetek pytań kupujących, na które da się odpowiedzieć na podstawie zatwierdzonych informacji o produktach i zasad sklepu.
Do czego służy: pozwala znaleźć luki w wiedzy, zanim zautomatyzujesz doradztwo.
Nie poprzestawaj na jednej liczbie. Przejrzyj tematy, na które brakuje odpowiedzi albo odpowiedzi są niepewne.
ShopAssist co tydzień wysyła raport, w którym automatycznie wskazuje, jakich informacji może brakować w sklepie i co powstrzymuje kupujących przed zakupem.
14. Działania kupujących po rozmowie z asystentem
Co to jest: kliknięcia w produkty, porównania, dodania do ulubionych, dodania do koszyka i zamówienia, które nastąpiły po rozmowie z asystentem.
Do czego służy: pokazuje, co kupujący robią po otrzymaniu porady.
Korzystaj ze spisanych definicji i uzgodnionego okna atrybucji. Zamówienie złożone po rozmowie z asystentem nie musi oznaczać, że to wyłącznie asystent doprowadził do zakupu.
15. Powtarzające się potrzeby kupujących
Co to jest: potrzeby, pytania, obiekcje i prośby o brakujące produkty, które regularnie pojawiają się w rozmowach i w wyszukiwarce sklepu.
Do czego służy: pomaga ulepszać strony produktów, ekspozycję asortymentu, treści, strukturę katalogu i decyzje o nowych produktach.
To wskaźnik zarówno jakościowy, jak i ilościowy. Liczy się częstotliwość, ale też to, jak duże znaczenie ma dany temat dla sprzedaży.
ShopAssist robi to automatycznie: grupuje pytania w tematy i pokazuje, czego dokładnie szukają kupujący. Dzięki temu wiesz, jakie produkty rozwijać lub dodać do oferty i co poprawić w sklepie oraz na stronach produktów.
Dobieraj wskaźniki do wąskiego gardła
Na każdym etapie rozwoju sklepu ważne są inne liczby.
Jeśli problemem jest pozyskiwanie klientów
Zacznij od jakości ruchu, CAC, CPA i przychodu na odwiedzającego.
Jeśli kupujący oglądają, ale nie kupują
Zacznij od współczynnika konwersji, odsetka dodań do koszyka, zachowań w wyszukiwarce, pytań zakupowych i korzystania z funkcji porównywania produktów.
Jeśli kurczy się marża
Zacznij od AOV, marży brutto, odsetka zwrotów, CAC i wartości klienta.
Jeśli zespół nie nadąża z pracą
Zacznij od liczby pytań, odsetka pytań z odpowiedzią, odsetka spraw przekazanych konsultantom, czasu odpowiedzi i powtarzających się tematów.
Tygodniowy raport, który naprawdę się przydaje
Praktyczny tygodniowy raport może zawierać tylko pięć liczb:
- •Jeden wynik sprzedażowy.
- •Jeden wskaźnik pozyskiwania klientów.
- •Jeden wskaźnik zachowań w sklepie.
- •Jeden wskaźnik dotyczący klienta lub marży.
- •Jeden wniosek jakościowy.
Na przykład:
- •przychód na odwiedzającego,
- •CAC,
- •odsetek wyświetleń produktu zakończonych dodaniem do koszyka,
- •odsetek zwrotów,
- •najczęstsze pytanie zakupowe, na które sklep nie odpowiada.
Taki zestaw daje zespołowi pełny obraz, a raportowanie nie staje się celem samym w sobie.
Gdzie przydają się dane z ShopAssist
ShopAssist daje czytelną analitykę konwersji przypisanych do AI i pokazuje, które rozmowy kończą się sprzedażą. Zbiera wszystkie pytania kupujących, ujawnia ich intencje zakupowe i wskazuje produkty oraz informacje, których kupujący nie mogą znaleźć.
Zanim zaczniesz podejmować na tej podstawie decyzje, ustal, co rozumiesz przez rozmowę z udziałem asystenta, zamówienie z udziałem asystenta, przypisany przychód i okno atrybucji.
Najcenniejsze jest często zestawienie tego, co kupujący robi, z tym, co sam mówi: o co zapytał, jaką radę dostał i co zrobił potem.
Najważniejszy wniosek
Najlepszy zestaw wskaźników to nie ten najdłuższy.
Dobierz wskaźniki do największego wąskiego gardła, zdefiniuj je raz i trzymaj się tych definicji, a każdą liczbę powiąż z konkretnym działaniem.
Dane mają wartość dopiero wtedy, gdy zmieniają to, co zespół robi dalej.
Wybierz jedno wąskie gardło, które hamuje wzrost, i zbuduj wokół niego raport z pięciu wskaźników.
Chcesz, żeby więcej odwiedzających kończyło wizytę zakupem?
Zobacz, jak ShopAssist może podnieść konwersję i przychody Twojego sklepu.
