Predstavljajte si vstop v fizično trgovino, vprašanje, ali izdelek ustreza vašim potrebam, in prejemanje kontaktnega obrazca.
Odgovor bo prispel jutri.
Ta izkušnja bi se zdela čudna v osebi, vendar je zelo pogosta pri spletnem nakupovanju. Kupec pride do strani izdelka z vprašanjem, odpre chat v živo in najde:
- •Sporočilo: "Trenutno smo brez povezave. Sporočite nam in odgovorili vam bomo."
- •Obrazec za izpolnitev z imenom in e-pošto, da dobijo odgovor od podporne ekipe.
Za vprašanje storitve za stranke po prodaji lahko čakanje en dan sprejemljivo. Za nakupovalno vprašanje lahko to dodatno trenje in zamuda pri prejemanju odgovora konča nakupovalni trenutek.
To je praktična vrednost 24/7 AI prodajnega pomočnika, ki jo zagotavlja ShopAssist: dajte kupcem koristne odgovore, medtem ko se še odločajo.
Kdaj kupci sprašujejo
Nakupovalna vprašanja sledijo nameri, ne delovnim uram:
- •Zvečer po delu, ko kupci končno imajo čas za brskanje
- •Vikendi, ko načrtujejo projekte ali dogodke
- •Različni časovni pasovi za mednarodne kupce
- •Med prazniki, ko so tradicionalni uradi zaprti
- •V trenutkih, ko že imajo kreditno kartico v roki
Ko kupec vpraša "Lahko kombiniram to z mojo obstoječo opremo?" v nedeljo zvečer, to ni informativno vprašanje. To je nakupovalna namera na pragu blagajne.
Zamuda odgovora za 24-48 ur pogosto pomeni izgubiti prodajo konkurentu, ki lahko odgovori takoj.
Pred-prodajna vprašanja so občutljiva na čas
Mnoga vprašanja, ki izgledajo kot podpora, so dejansko nakupovalne odločitve:
- •"Katera velikost je prava zame?"
- •"Je to združljivo z mojo trenutno napravo?"
- •"Kakšna je razlika med tema izdelkoma?"
- •"Lahko to prispe pred vikendom?"
- •"Je ta sestavina primerna za moj primer uporabe?"
Mnogi vaši spletni kupci morda ne bodo oddali prijave. Preprosto odložijo nakup ali nadaljujejo drugje.
AI prodajni pomočnik lahko naredi konfigurirano znanje o izdelkih in pravilnikih dostopno zunaj običajnih delovnih ur. Ne nadomešča vsakega človekovega pogovora. Obravnava vprašanja, na katera se lahko odgovori iz zanesljivih virov, in mora imeti jasno mejo za tista, na katera ne more.
Mapiranje pred-prodajnih vprašanj
Prvi korak ni namestitev AI pomočnika. To je razumevanje vprašanj, ki jih kupci postavljajo:
- •Združljivost in specifikacije
- •Razpoložljivost in čas dostave
- •Razlike med modeli
- •Smernice za velikost in prileganje
- •Pravilniki vračil in zamenjave
- •Priporočila za uporabo
Preglejte e-poštne sporočila podpore, dnevnike klepeta in pogoste poizvedbe. Skupino vprašanj, na katera se lahko odgovori iz obstoječih informacij o izdelkih.
Kakovost nad hitrostjo
Hiter odgovor, ki ne pomaga, je slabši od počasnega odgovora, ki reši problem.
Koristna 24/7 podpora:
- •Pozna trenutno stanje zalog
- •Lahko razloži funkcionalnost izdelka
- •Razume trgovinske pravilnike
- •Prepozna, kdaj usmeriti na človeško podporo
- •Zagotavlja koristne naslednje korake
ShopAssist bere in razume vašo obstoječo vsebino trgovine, pravilnike in podatke o izdelkih za natančne odgovore.
Uporabite avtomatizacijo za izboljšanje človeške podpore
Cilj ni odstraniti ljudi iz vsake interakcije s strankami.
Avtomatizacija je najbolj koristna, ko obravnava razpoložljive, ponavljajoče se informacije in daje ekipi boljši kontekst za primere, ki potrebujejo odziv osebe.
Vzorci pogovorov lahko tudi pokažejo:
- •Vprašanja, na katera stran izdelka ne uspe odgovoriti
- •Pravilniki, ki jih kupci težko najdejo
- •Izdelki, ki ustvarjajo ponavljajočo se negotovost
- •Trgi, kjer jezikovno pokritje potrebuje izboljšave
- •Vprašanja, ki se morajo vedno eskalirati
Na ta način postane podporna ekipa del izboljševalne zanke in ne le prejemnik manjšega števila prijav.
Mednarodni kontekst
Za trgovine, ki prodajajo na več trgih, časovni pasovi ustvarjajo dodatno kompleksnost:
Kupec v Sydneyju morda ne more čakati do delovnih ur v Londonu. In kupec v New Yorku ne bo čakal do naslednjega dne za odgovor iz Berlina.
24/7 podpora postane operativna zahteva, ne le prijetna funkcija.
Merjenje vpliva
Koristne metrike za 24/7 nakupovalno pomoč:
- •Vprašanja, odgovorjena zunaj ur podpore
- •Konverzije, ki sledijo pogovorom
- •Zmanjšanje vzorcev "zapustil trgovino"
- •Povečanje časa seje in angažiranosti
- •Mednarodni prihodek kot odstotek skupnega
Sledite vzorcem po času in geografiji. Kupci z različnih trgov morda imajo različne vzorce vprašanj in vedenja.
Kjer se ShopAssist prilega
ShopAssist zagotavlja 24/7 nakupovalno pomoč, ki:
- •Odgovarja na pred-prodajna vprašanja, ko kupci sprašujejo
- •Deluje v vseh jezikih vaše trgovine
- •Pozna vaš inventar in pravilnike v realnem času
- •Eskalira zapletene primere človeški podpori
- •Zagotavlja analitiko o nakupovalnih namerah in vzorcih
Cilj ni nadomestiti vso človeško podporo. To je zagotoviti koristno pomoč, kadarkoli ima kupec vprašanje.
Praktični zaključek
24/7 dostopnost ni tehnično vprašanje - to je vprašanje prodaje.
Kupci sprašujejo, ko so pripravljeni kupiti, ne ko je vaš urad odprt.
Mapirajte vprašanja o izdelkih, ki jih kupci postavljajo zunaj ur podpore, in identificirajte, katera se lahko odgovorijo iz obstoječega znanja.
Začnite z najpreprostejšimi, najpogostejšimi poizvedbami in gradite od tam.
Ste pripravljeni spremeniti obiskovalce v kupce?
Oglejte si, kako lahko ShopAssist poveča vašo stopnjo konverzij in prihodke.
